Sobre todo en la venta de servicios, suele ocurrir que el cliente se contacta en varias ocasiones para saber en que estado se encuentra o que grado de avance tiene el servicio solicitado. Las respuestas y la información que le suministra la organización en ese momento es clave. De acuerdo a la respuesta de la empresa el cliente ratifica o modifica su percepción sobre el servicio. Evalúa la misma y efectúa un juicio de valor sobre la forma de trabajo de la empresa lo cual afecta su confianza y la calidad percibida. En ocasiones es determinante para tomar su decisión sobre volver a comprar o sobre recomendar el servicio. Ocurre que en muchos casos la respuesta que se entrega al cliente es diferente según la persona que responda en la organización o se entregan respuestas variantes, poco convincentes y fuera de plazo. Esto afecta directamente la relación con el cliente y su experiencia de compra.
A continuación 4 errores comunes que llevan a esta situación:
1) Falta de claridad sobre los procesos que componen el servicio.
Este error comienza mucho antes que el cliente se comunique con la organización. Comienza dentro de la misma al no estar definidos y comunicados internamente y de forma clara los procesos internos que se llevarán a cabo para conformar el servicio. De esa manera es aún menos probable que el cliente lo pueda comprender, en su imaginario puede pensar que están sucediendo cosas distintas a las que éste espera. En ciertas ocasiones la empresa ha decidido comunicar al cliente los procesos y etapas del trabajo pero a veces son llevados a cabo de forma diferente lo cual es poco conveniente.
Herramienta clave: Mapa de procesos. (Consúltenos si desea conocer como preparar un mapa de procesos).
2) Falta de comunicación al cliente sobre el status
Suponiendo que la organización tenga claro los procesos y se hayan podido comunicar al cliente, puede que este necesite saber en que etapa se encuentra, para ello la organización debe poder brindar esa información Por ejemplo una solución utilizada por las empresas de envíos es el Trucking, donde el cliente puede rastrear on-line la etapa del servicio en que se encuentra su envío. Esta herramienta brinda confiabilidad y claridad al cliente. Una comunicación clara y sincera con el mismo permitirá que se eliminen estos errores.
Herramienta clave: Tracking del servicio accesible para el cliente. (Consultenos si desea conocer como implementarlo a bajo costo).
3) Falta de comunicación sobre incumplimientos.
Es conveniente que si la empresa es consciente que no podrá cumplir con un plazo o con aquello comprometido, contacte en forma proactiva al cliente avisándole las causas e informando del desvío para que este pueda tomar sus previsiones. Claro que realizar esto implica reconocer al cliente un problema, pero este tipo de acciones son preferibles a un incumplimiento imprevisto para éste.
Herramienta clave: Procedimiento para su tratamiento y comunicación.
4) Falta de objetivos desafiantes e indicadores sobre los procesos.
La empreaa puede incurrir en el error de prometer plazos o estándares de servicio que no se cumplirán o directamente desconocerlos. Si no se mide la performance de los procesos y se fijan metas desafiantes, pocas decisiones podrán ser tomadas para lograr su mejora.
Herramienta clave: Tablero de comando con indicadores de procesos. (Consúltenos si desea conocer como implementar un Tablero de comando).
Eliminar estos errores o evitar cometerlos implica un trabajo constante, pero la confianza y la fidelidad del cliente bien lo valen.
Por mas información sobre las herramientas mencionadas háganos llegar su consulta al siguiente correo: developlgm@gmail.com
http://www.developlgm.110mb.com/
A continuación 4 errores comunes que llevan a esta situación:
1) Falta de claridad sobre los procesos que componen el servicio.
Este error comienza mucho antes que el cliente se comunique con la organización. Comienza dentro de la misma al no estar definidos y comunicados internamente y de forma clara los procesos internos que se llevarán a cabo para conformar el servicio. De esa manera es aún menos probable que el cliente lo pueda comprender, en su imaginario puede pensar que están sucediendo cosas distintas a las que éste espera. En ciertas ocasiones la empresa ha decidido comunicar al cliente los procesos y etapas del trabajo pero a veces son llevados a cabo de forma diferente lo cual es poco conveniente.
Herramienta clave: Mapa de procesos. (Consúltenos si desea conocer como preparar un mapa de procesos).
2) Falta de comunicación al cliente sobre el status
Suponiendo que la organización tenga claro los procesos y se hayan podido comunicar al cliente, puede que este necesite saber en que etapa se encuentra, para ello la organización debe poder brindar esa información Por ejemplo una solución utilizada por las empresas de envíos es el Trucking, donde el cliente puede rastrear on-line la etapa del servicio en que se encuentra su envío. Esta herramienta brinda confiabilidad y claridad al cliente. Una comunicación clara y sincera con el mismo permitirá que se eliminen estos errores.
Herramienta clave: Tracking del servicio accesible para el cliente. (Consultenos si desea conocer como implementarlo a bajo costo).
3) Falta de comunicación sobre incumplimientos.
Es conveniente que si la empresa es consciente que no podrá cumplir con un plazo o con aquello comprometido, contacte en forma proactiva al cliente avisándole las causas e informando del desvío para que este pueda tomar sus previsiones. Claro que realizar esto implica reconocer al cliente un problema, pero este tipo de acciones son preferibles a un incumplimiento imprevisto para éste.
Herramienta clave: Procedimiento para su tratamiento y comunicación.
4) Falta de objetivos desafiantes e indicadores sobre los procesos.
La empreaa puede incurrir en el error de prometer plazos o estándares de servicio que no se cumplirán o directamente desconocerlos. Si no se mide la performance de los procesos y se fijan metas desafiantes, pocas decisiones podrán ser tomadas para lograr su mejora.
Herramienta clave: Tablero de comando con indicadores de procesos. (Consúltenos si desea conocer como implementar un Tablero de comando).
Eliminar estos errores o evitar cometerlos implica un trabajo constante, pero la confianza y la fidelidad del cliente bien lo valen.
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